גם אם בינה מלאכותית תוכל בעתיד להפיק פוליסות ביטוח, לבצע השוואת מחירים, חיתום רפואי או להמליץ על תוכניות ביטוח שונות, היא עדיין לא מסוגלת להחליף קשר אנושי, אמון אישי או התמודדות עם מצבי קצה. לקוחות שמוצאים את עצמם ברגעי משבר, בין אם מדובר בתביעה מורכבת, באבחון רפואי קשה או באובדן פתאומי, לא מחפשים רק מערכת חכמה, אלא בעיקר מישהו שמבין אותם, מלווה אותם, ונלחם למענם מול המערכת. כאן בדיוק נכנס תפקידו של סוכן הביטוח, לא כמשווק מוצרי ביטוח, אלא כיועץ אישי וסנגור צרכני שמבין את המורכבויות שמעבר לפוליסה.
לעומת זאת, עולם הביטוח הולך ומשתנה. סוכנים שפועלים כיום רק כ"מתווכים טכניים" צפויים להיעלם. מוצרים פשוטים כמו ביטוח רכב צד ג', ביטוח נסיעות או ביטוח תכולה, כבר נמכרים אונליין, והלקוחות מצפים לתהליך דיגיטלי פשוט, שקוף ומהיר. מי שלא מסתגל, נשאר מאחור. מצד שני, מה שיתחזק הוא תכנון כולל, ניתוח צרכים פיננסיים רחבים וליווי אמיתי של הלקוח. אנשים לא רוצים עוד מוצר. הם רוצים להבין איך ביטוח החיים שלהם משתלב עם המשכנתא, קרן הפנסיה, החיסכון לילדים, השקעות הנדל"ן או העברת הון בין-דורית. הם מחפשים מי שיידע להסתכל עליהם כמכלול.
גם בתחום התביעות, שם דווקא נדרש מגע אנושי אמיתי, תפקיד הסוכן הופך למשמעותי. אף מערכת AI לא תדע להבין נסיבות ייחודיות, לסייע בכתיבת ערעור, או ללוות לקוח מול פקיד תביעות עקשן. וכמובן, קהל שלם של מבוגרים, עולים חדשים או אנשים חסרי אוריינות דיגיטלית עדיין זקוקים לאדם שידבר איתם בגובה העיניים.
המשמעות היא אחת: סוכן הביטוח החכם של הדור החדש צריך להפוך ליועץ אסטרטגי. כזה שמבין את התמונה הרחבה. כזה שמשתמש בטכנולוגיה, מערכות CRM, כלים לאוטומציה, בינה מלאכותית, כדי לייעל את העבודה, לחסוך זמן, לנתח נתונים ולספק שירות מקצועי. אבל כשמגיע רגע האמת, הוא זה שמדבר עם הלקוח, בודק את האותיות הקטנות, ונלחם על מה שמגיע לו.
סוכן הביטוח של העתיד הוא לא מי שמוכר ביטוח. הוא זה שמלווה משפחות, עצמאיים ובעלי עסקים לאורך זמן, במציאות כלכלית מורכבת, עם כלים מתקדמים, אבל גם עם לב, שכל ואחריות אישית.
